近日，淘寶天貓悄悄出臺(tái)了新的規(guī)定，并已經(jīng)于2月15日開(kāi)始逐步灰度測(cè)試，實(shí)施之后，將影響千萬(wàn)商家和消費(fèi)者。
01
未發(fā)貨秒退貨升級(jí)，商家們注意
阿里出臺(tái)的新規(guī)定有兩條，一條是天貓?zhí)詫氈С治窗l(fā)貨秒退貨，另一條則是淘寶變更不正當(dāng)注冊(cè)的判定標(biāo)準(zhǔn)。
大多數(shù)電商平臺(tái)用戶都有過(guò)退款的經(jīng)歷，發(fā)貨和發(fā)貨之后退款的流程和花費(fèi)時(shí)間是不同的，而秒退則是最快的，用戶對(duì)未發(fā)貨發(fā)起退款申請(qǐng)之后，無(wú)需商家手動(dòng)確認(rèn)，而由平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)打款，在短時(shí)間內(nèi)完成退款。
這項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)迎來(lái)升級(jí)，此前，淘寶的“未發(fā)貨退款”服務(wù)中，統(tǒng)一前提為：針對(duì)除特殊類(lèi)目，主要為虛擬商品和定制商品的系統(tǒng)秒退，退款金額小于等于200元，并且申請(qǐng)退款時(shí)間為付款后的2小時(shí)內(nèi)。
而調(diào)整過(guò)后，系統(tǒng)秒退的統(tǒng)一前提變?yōu)椋?/span>淘寶訂單金額小于等于500元，天貓訂單金額不限，并且申請(qǐng)退款時(shí)間在付款后發(fā)貨前。
這樣新規(guī)實(shí)施之后，需要系統(tǒng)秒退的買(mǎi)家們獲得了更好的服務(wù)體驗(yàn)，而賣(mài)家們的交易管理效率也得到了提升，發(fā)貨之前都可以由系統(tǒng)自動(dòng)判定退貨。
另一條規(guī)定，變更不正當(dāng)?shù)淖?cè)的判定標(biāo)準(zhǔn)，就是判定店鋪不正當(dāng)注冊(cè)，只要是用戶的賬戶信息、登錄行為、交易行為等多維度異常，來(lái)綜合判斷該賬戶為不正當(dāng)注冊(cè)。
對(duì)于商家們來(lái)說(shuō)，平臺(tái)規(guī)則的變動(dòng)自然要重視，也需要根據(jù)變動(dòng)做出一定的調(diào)整，比如在實(shí)際發(fā)貨后及時(shí)檢查系統(tǒng)信息，點(diǎn)擊“發(fā)貨”，規(guī)范發(fā)貨流程，避免實(shí)際發(fā)貨與系統(tǒng)不同步帶來(lái)困擾；還有及時(shí)核對(duì)和攔截，退款時(shí)發(fā)現(xiàn)商品已經(jīng)發(fā)貨在途，及時(shí)聯(lián)系合作快遞進(jìn)行攔截；再有就是定制類(lèi)商品的規(guī)范操作，一些特殊的定制商品并不在秒退的范圍內(nèi)，需要走平臺(tái)的定制發(fā)布規(guī)范，切勿與普通商品的秒退混淆。
2
秒退新規(guī)會(huì)帶來(lái)哪些影響？
對(duì)于商家們來(lái)說(shuō)，這次升級(jí)的未發(fā)貨秒退貨新規(guī)，最直接的影響就是降低了商家處理售后操作成本。
在規(guī)則變動(dòng)前，由于小于等于200元并在付款2小時(shí)內(nèi)的商品才能自動(dòng)退款，就導(dǎo)致其他訂單的退貨需要靠商家手動(dòng)操作來(lái)完成，此前，為了減少這部分訂單的操作成本，不少商家都會(huì)通過(guò)AG等工具來(lái)完成未發(fā)貨訂單的自動(dòng)秒退。
新規(guī)出來(lái)之后，商家既不需要手動(dòng)完成未發(fā)貨秒退款的操作，也不用依賴(lài)其他工具，直接按照系統(tǒng)規(guī)則就能實(shí)現(xiàn)，很大程度上降低售后的人力成本。
同時(shí)，未發(fā)貨秒退貨的升級(jí)版新規(guī)，也進(jìn)一步提升了平臺(tái)用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，退貨訂單的金額和申請(qǐng)時(shí)間放寬，退貨更快更方便，尤其是在大促期間，能夠省去因?yàn)橥素浻唵翁嗵幚硖龓?lái)的煩惱。
更加迅速高效地處理退款，挽回消費(fèi)者的成功率會(huì)更高。用戶在發(fā)貨前要求退款的原因，通常都是因?yàn)椴幌胍嘶蛘吲腻e(cuò)了顏色、尺碼、款式、地址等，這一部分拍錯(cuò)的用戶仍然抱有消費(fèi)的意愿，如果退貨處理得不及時(shí)、要等太長(zhǎng)時(shí)間或者處理態(tài)度差，用戶可能就會(huì)選擇其他店鋪，未發(fā)貨自動(dòng)秒退，無(wú)疑可以?xún)?yōu)化這部分用戶的體驗(yàn)，進(jìn)而提升用戶的挽留率。
不過(guò)，在挽留用戶這一方面，新規(guī)也為商家?guī)?lái)了一些煩惱。有些商家反映，一些不想要的用戶，在拍下之后要求退款，在此前通過(guò)客服的溝通，是可以挽留一部分用戶的，但現(xiàn)在不想要的用戶申請(qǐng)退貨后，款項(xiàng)會(huì)自動(dòng)、直接退回到用戶的賬戶，就少了一些溝通的余地。
然而，實(shí)際上不論是平臺(tái)還是其他商家的經(jīng)驗(yàn)，一旦用戶因?yàn)椴幌胍暾?qǐng)退款，挽回成功的概率就已經(jīng)很小了，所以依靠手動(dòng)退貨來(lái)溝通挽留，也并不必要。
很明顯，總的來(lái)說(shuō)發(fā)貨前秒退貨的新規(guī)實(shí)施之后，對(duì)消費(fèi)者和商家而言都是雙贏，而對(duì)于淘寶和天貓平臺(tái)而言，服務(wù)升級(jí)也會(huì)帶來(lái)口碑和競(jìng)爭(zhēng)力的提升。
03
退貨會(huì)給賣(mài)家?guī)?lái)多大麻煩？
一般來(lái)說(shuō)，電商購(gòu)物退貨都是很正常的事情，而賣(mài)家要處理日常的退貨申請(qǐng)，也都習(xí)以為常，問(wèn)題不大。但一旦退貨訂單多了，就容易出現(xiàn)問(wèn)題。
在大促期間和直播間，由于受到優(yōu)惠和主播的吸引，電商平臺(tái)的用戶往往會(huì)進(jìn)行沖動(dòng)消費(fèi)，而這兩種情況下產(chǎn)生的退款也會(huì)很多，甚至扎堆出現(xiàn)。在直播帶貨中，退貨率已經(jīng)成為品牌計(jì)算ROI公式中的重要構(gòu)成。
隨著直播行業(yè)的日益龐大，日常在直播下單、退貨的用戶也會(huì)越來(lái)越多；而大促在短時(shí)間吸引大量用戶購(gòu)買(mǎi)，退貨單量劇增，也會(huì)給商家造成壓力，面對(duì)短時(shí)間內(nèi)堆積的巨大退貨量，如果平臺(tái)沒(méi)有自動(dòng)處理退貨的系統(tǒng)或者工具，就要耗費(fèi)巨大的人力物力成本。
在商家們看來(lái)，大量未發(fā)貨的退貨訂單，相對(duì)來(lái)說(shuō)已經(jīng)是比較好處理的，有了未發(fā)貨自動(dòng)退貨功能，將會(huì)更加省心。
但是，在大促和直播期間，發(fā)貨后申請(qǐng)退款的難題依然困擾著無(wú)數(shù)的商家。相比于未發(fā)貨時(shí)及時(shí)申請(qǐng)退貨，發(fā)了貨之后再退，處理的流程更為復(fù)雜，退貨商品的回收、處理、再供應(yīng)等，一系列流程處理的時(shí)間大約是正向物流的3~5倍，無(wú)論是時(shí)間還是人力，成本都不低。
一旦溝通態(tài)度不好，或者處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)引起消費(fèi)者不滿，進(jìn)而給店鋪打差評(píng)或者投訴，大量退貨處理不到位，帶來(lái)的就可能是鋪天蓋地的差評(píng)，對(duì)店鋪口碑和信譽(yù)造成負(fù)面影響。
此外，大量退貨還會(huì)造成庫(kù)存擠壓和滯銷(xiāo)，影響營(yíng)收利潤(rùn)。
大促和優(yōu)惠直播往往會(huì)吸引大量用戶購(gòu)買(mǎi)，有些商家為了及時(shí)發(fā)貨，會(huì)提前備貨，而有的商家面對(duì)劇增的訂單，還會(huì)面臨爆單的風(fēng)險(xiǎn)，而在沖動(dòng)消費(fèi)、湊單或者體驗(yàn)不佳之后，大量的退貨堆在倉(cāng)庫(kù)，又帶來(lái)了另一重風(fēng)險(xiǎn)。
往年的雙11大促，商家們都面臨著爆單和退貨的雙重挑戰(zhàn)，為了解決這些問(wèn)題，很多商家也想出不少辦法，比如完善供應(yīng)鏈，發(fā)貨和退貨都由貨倉(cāng)和消費(fèi)者直連；比如設(shè)置預(yù)售的玩法，了解用戶的購(gòu)買(mǎi)意愿，根據(jù)預(yù)售單量調(diào)節(jié)出貨量，同時(shí)減少因沖動(dòng)消費(fèi)和湊單帶來(lái)的不必要退貨，借助規(guī)則與消費(fèi)者達(dá)成雙向選擇，減輕發(fā)貨退貨的壓力。
作者：航叔
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