為更好維護消費者合法權益，營造良好消費環(huán)境，旅順口區(qū)市場監(jiān)督管理局進一步提升執(zhí)法效能，切實保護好消費者的合法權益。2021年，共受理投訴舉報(咨詢)信息2538件。其中，咨詢210件，均及時予以解答；受理的投訴舉報2328件，均第一時間進行調查處理，按時辦結率100%，為消費者挽回經濟損失36萬余元，依法查處投訴舉報案件16件，罰沒金額29.7萬元 ，訴求辦理群眾滿意度90%以上。
這些投訴問題都是如何處理的
“3·15”期間
旅順市場監(jiān)督管理局發(fā)布了
“2021年消費維權典型案例”
下面就跟隨小布一起看看吧↓↓↓
一、未開封的罐頭內存異物，經營者是否應該賠償
市民某先生反映，在我區(qū)一超市購買了兩個水果罐頭，花費了14元。當日到家后，先生還未打開食用時，發(fā)現(xiàn)里面有不屬于罐頭中應有的異物，先生又觀察了另一瓶，另一瓶沒有問題。次日先生向超市負責人反映該問題，負責人表示責任不在超市，可以為先生退貨，先生對此不認可，故來電投訴。
接到投訴后，我局立即對此事展開調查，經與雙方溝通了解，消費者反映的情況屬實，經對該超市進行現(xiàn)場檢查，經營者能夠提供該產品索證索票相關憑證，同時執(zhí)法人員也對貨架上的剩余貨品進行認真檢查，未發(fā)現(xiàn)類似問題。該事件中，雖然經營者執(zhí)行了產品進貨查驗制度，但沒有認真執(zhí)行自查制度，所售食品中確實存在外觀可見的異物?！妒称钒踩ā芬话偎氖藯l明確規(guī)定，“消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產經營者，應當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉，屬于生產者責任的，經營者賠償后有權向生產者追償，屬于經營者責任的，生產者賠償后有權向經營者追償。
生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元?！弊罱K，經調解，經營者與消費者達成賠償協(xié)議，給予消費者10倍賠償，消費者接受。
二、集贊送煙花不兌現(xiàn)
2021年春節(jié)前夕，有市民投訴，反映我區(qū)某煙花專賣店在朋友圈宣傳，朋友圈轉發(fā)集56個贊可以免費領煙花，市民按要求積贊，去領取時被告知因領取的人太多了，現(xiàn)在不能免費領取，需購買其他產品才能享受贈送，該市民認為不合理。
經監(jiān)管人員調查情況屬實。監(jiān)管人員認為，朋友圈的宣傳是商家的一種宣傳手段，既然在朋友圈公開集56個贊可以免費領煙花，就是對預期消費者的一種約定，經營者理應遵循誠實信用原則，履行約定義務?！?span id="13bfzlx" class="candidate-entity-word" data-gid="922154" qid="6538846499122468109" mention-index="0">消費者權益保護法》第十六條規(guī)定，“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易?！?/p>
經向商家宣傳及調解，商家同意履行承諾，為投訴人兌換相關商品。
三、洗車券節(jié)假日不能使用？
有消費者反映2月初在我區(qū)某汽車服務中心購買洗車券，300元10張，券面上未注明節(jié)假日期間不讓用，但在春節(jié)期間洗車時，店家不讓使用，只讓用現(xiàn)金，消費者認為不合理，故來電投訴，希望職能部門處理。
經調查，消費者反映的情況屬實?！断M者權益保護法》第二十六條規(guī)定，“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易?！?/p>
消費者在購買洗車券時相當于與經營者訂立了格式條款的合同。經營者如有特殊要求，應在使用說明中注明，現(xiàn)洗車券無特殊要求，應隨時可以使用。經調解，商家同意消費者隨時使用該洗車券，并退回消費者使用的現(xiàn)金。消費者滿意。
四、訂購商品無貨，預付款應退回
某消費者于2020年在一品牌電器專賣店訂購電器，2021年6月需要安裝時去店里被告知所購型號沒有貨了無法發(fā)貨，商家不給退押金也不給退貨，故先生來電投訴。
經調查，消費者因家中有事，所以提貨時間確實間隔比較長，現(xiàn)原定型號已經沒有貨了。消費者在訂購該商品時，商家并未與其明確約定提貨時間。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規(guī)定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！?/p>
經調解，商家同意為消費者退款，消費者表示感謝。
五、三包期未滿，商品已下市，無法維修怎么辦？
某女士家購買的某品牌熱水器，在三包有效期內出現(xiàn)問題，聯(lián)系該品牌我區(qū)售后進行維修，售后告知不能維修，需要女士加錢換別的型號，女士不認可，故來電投訴。
經我局工作人員調查了解，消費者反映的情況屬實。因此款熱水器已下市，沒有相關配件，在售商品中沒有等價熱水器。
《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》第十二條規(guī)定，“在三包有效期內，因生產者未供應零配件，自送修之日起超過９０日未修好的，修理者應當在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費為消費者調換同型號同規(guī)格產品。然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理”。第十三條規(guī)定，“在三包有效期內，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規(guī)格產品，消費者不愿調換其他型號、規(guī)格產品而要求退貨的，銷售者應當予以退貨”。
經調解，商家表示可以為消費者免費更換不低于原機價格的其他型號的新機，消費者表示感謝。
六、“買三贈一，一個不賣”是否合理？
有消費者反映，在我區(qū)某蛋糕店購物，商家的蛋撻標簽寫7元/個，消費者要購買一個，商家不賣，告知其買三贈一，消費者認為不合理，于是進行投訴。
經調查了解，該店銷售的蛋撻的確標價為“7元/個”，當天店內該商品正在進行“買三贈一”促銷活動，消費者反映的“買三贈一，一個不賣”的情況屬實。
《中華人民共和國價格法》第十三條規(guī)定，“經營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標價，注明商品的品名、產地、規(guī)格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況?！薄哆|寧省消費者權益保護條例》第十四條規(guī)定,“經營者提供商品或者服務應當按照規(guī)定明碼標價，做到價簽價目齊全，標價內容真實明確。價格變動時，應當及時調整標價”；第十六條規(guī)定，“經營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務，不得違背消費者的意愿搭售商品、服務或者附加其他不合理的條件；提供可選擇性服務應當事先征得消費者同意?！?/p>
該事件中，經營者在店內的價格公示為“7元/個”，其計價單位為“個”，并無“三個起售”等特殊說明，因此對于購買一個的消費者，商家應當銷售。經溝通，商家認識到了自己的錯誤，立即進行了改正，消費者表示滿意。
七、預付消費無約定，是否可退費？
先生2021年3月在我區(qū)某健身會所辦理健身卡，活動價年卡499元，辦理前商家并未告知不可退卡，使用了一次，先生表示因上學的原因，無法繼續(xù)健身想要退費，商家拒絕退費，故來電投訴。
經調查了解，先生在辦卡時，商家并未與其簽訂相關合同，雙方就退款事宜無任何約定?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規(guī)定，“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條規(guī)定，“經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容。未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額?！?/p>
經調解，商家同意為消費者退卡，當事人表示滿意。
八、促銷活動有時限，銷售之前需明確
有消費者在我區(qū)某藥房購買了一盒藥品，當時店員說有活動，買三盒送一盒，也可以先買一盒試用，覺得有效的話，下次再買兩盒，可以為其累計買三送一。待2個月后其再到該店內購買時，店員表示廠家活動已結束，不能贈送了。消費者認為不合理，因此來電投訴。
經調查了解，該活動確實為廠家開展的促銷活動，活動已結束。但是消費者第一次購買時，藥房工作人員未告知其活動期限，導致此糾紛的發(fā)生。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條中規(guī)定，“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。
該事件中，經營者對促銷活動的介紹確實不夠全面，經調解，商家為消費者按此前優(yōu)惠活動進行銷售，消費者滿意。
九、商家是否可以設定最低消費？
有市民到我區(qū)某餐飲店就餐，點了相應餐品，消費40元，其就餐一個多小時后到前臺進行結賬。結賬時店家向其收取150元，該市民表示餐費只有40元，為何要收取150元，店家表示是最低消費，其認為不合理，來電投訴。
經查，消費者投訴問題屬實?！哆|寧省消費者權益保護條例》第三十條規(guī)定：“餐飲業(yè)經營者應當免費提供符合質量標準和衛(wèi)生條件的餐具，在顯著位置明示其提供食品和服務的價格，不得設定最低消費，不得收取或者變相收取餐位費、消毒餐具費、開瓶費等不符合規(guī)定的費用?！?/p>
執(zhí)法人員向經營者進行了法律法規(guī)宣教，并責令其立即改正，不允許再收取任何形式的不符合規(guī)定的費用，同時經調解，店家退還消費者110元，消費者表示滿意。
十、展銷商品，售后問題由誰來買單？
有市民反映，其于2021年5月在我區(qū)某通訊店的展銷活動中選了一臺先科學習機，當時學習機是免費贈送的，但課程卡是要收費的，消費者支付了2499元，購買了課程卡。現(xiàn)表示機器故障，來電投訴，要求退款。
經調查，該展銷活動是由通訊店與先科學習機經銷商合作，該經銷商向通訊店支付一定費用，在店內進行學習機的展銷，所售錢款均為該經銷商收取。該事件中，消費者購買的課程卡為數(shù)字化商品，且已購買了3個月，不符合退貨條件，關于機器故障問題，通訊店多次聯(lián)系學習機經銷商，均未聯(lián)系上，因此無法進行維修。
《消費者權益保護法》第四十三條規(guī)定，“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償?！痹撌录校P于售后問題，因在展銷活動中，通訊店沒有對先科學習機經銷商的資質進行審核，就為其提供了銷售地點，因此，通訊店應當承擔相應責任。
經調解，最終雙方達成一致，該通訊店向消費者補償500元，消費者表示認可。
消費中的
“糟心事兒”咋維權？
記住這組數(shù)字
“12315”
根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等有關規(guī)定，消費者投訴由經營者實際經營地或者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理，舉報由被舉報行為發(fā)生地的縣級以上市場監(jiān)管部門處理者。您可以撥打12315熱線（異地加拔區(qū)號），也可以登錄全國12315平臺（網(wǎng)址www.12315.cn，APP“全國12315平臺”、微信公共號公眾號“12315”，微信小程序“12315”支付寶小程序“12315”等方式），您的投訴舉報一般將直接流轉至您選擇的縣級市場監(jiān)管部門，由其決定是否受理和處理。
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